고객 경험 (Customer Experience, CX)은 생성형 AI의 영향력이 더해지면서 빠르게 변화하고 있습니다. 생성형 AI는 방대한 데이터를 기반으로 고객과의 상호작용을 개선하고 문제를 신속하게 해결하는데 활용되고 있으며, 고객 지원 및 서비스 분야를 혁신하고 있습니다. 다음은 디지털 혁신 시대에 발맞춰 생성형 AI를 빠르게 도입하여 사용자 중심의 상호작용을 이끌어낸 여러 분야의 사례에 대해 알아보겠습니다.
1. 산업 혁신의 시작은 고객 이해로부터
생성형 AI는 CX팀의 역량을 강화하고 프로세스를 혁신합니다. 고객 상담원은 데이터베이스에서 정보를 검색하는 대신 AI 기반 도구를 사용하고, 실시간으로 고객의 질문에 대한 답변을 제공하며 새로운 고객 여정과 고객을 식별하는데 집중할 수 있습니다.
- Deep Brew of Starbucks : 성장과 혁신을 견인하는 AI
유명한 커피 체인점 스타벅스는 비즈니스를 더욱 향상시키고 고객에게 훌륭한 경험을 제공하기 위해 인공지능(AI)을 활용합니다. 스타벅스는 ‘딥 브루(Deep Brew)’라는 특별한 AI 플랫폼을 보유하고 있습니다. 이 플랫폼은 고객 경험을 개인화하며, 또한 매장을 효율적으로 관리해 언제나 고객이 좋아하는 음료를 제공할 수 있도록 도와줍니다.
이 혁신적인 플랫폼은 인공지능과 머신러닝의 힘을 활용하여 고객 경험을 개인화하고 매장 운영을 효율화하며 재고를 효과적으로 관리합니다. 고객 선호도와 과거 주문 내역을 기반으로 개인화된 추천, 프로모션, 그리고 기억에 남는 경험을 제공하고, 효과적인 재고 관리와 서비스 운영 등의 작업을 지원함으로써 바리스타가 고객 서비스에 집중하고 고객과 의미 있는 연결을 형성할 수 있도록 합니다. 이는 스타벅스가 고객의 충성도와 브랜드와의 참여를 강화시키며 상당한 매출 성장을 달성할 수 있게 만드는 주요 핵심 요소가 되었으며, 동시에 최고의 인재를 유치하여 동적이고 혁신적인 직장 문화를 조성할 수 있도록 함으로써 스타벅스를 커피 산업에서 성장과 혁신의 선두주자로 이끌었습니다.
2. 자신을 더 잘 아는 맞춤 서비스의 등장: 초개인화의 시대
“하이퍼개인화”는 고객 개개인의 취향을 이해하고 필요를 예측하기 위해 AI와 같은 첨단 기술을 활용하여 전통적인 맞춤화를 뛰어넘는 첨단 접근법입니다. Netflix와 같은 기업들은 이러한 전략을 적용하여 사용자의 취향에 맞는 콘텐츠를 90초 내에 추천하고, Amazon은 고객의 구매를 예측하고 미리 배송을 준비합니다. Stitch Fix는 AI와 개인 스타일리스트를 결합하여 맞춤형 의류 제안을 제공하고, Naked Wines는 고객 데이터를 활용하여 개인의 취향과 예산에 맞는 와인을 추천합니다. 마찬가지로 Vi의 디지털 피트니스 트레이너 역시 사용자의 목표와 성과에 따라 운동을 맞춤화합니다. 이러한 예시들은 하이퍼개인화가 맞춤형 제품과 서비스를 제공하여 고객 경험을 향상시키는 방법을 보여주며, 이를 통해 고객 상호 작용이 보다 직관적이고 효율적으로 이루어집니다. 이처럼 지능적 경험 엔진과 사용자 중심 상호작용의 조화는 디지털 혁신 시대에 있어 고객이 진정으로 만족하는 경험을 제공합니다.
- Pinterest, 고객 경험의 가치를 통찰하다
사회적 공유의 급증은 페이스북의 모회사 메타가 인스타그램을 10억 달러에 인수한 것과 스냅챗의 지속적인 성공으로 부각되고 있으며, 디지털 사진 기술의 발전이 이를 더욱 촉진하고 있습니다. 이러한 트렌드는 시각적 콘텐츠 플랫폼의 중요성을 강조하며, 사용자들에게 영감을 주고 공유하는 공간과 문화를 혁신합니다.
Pinterest는 사진이나 이미지를 분석하고 분류하여 맞춤형 콘텐츠를 제공하는 검색 엔진 및 소셜 미디어 플랫폼입니다. 최근 Pinterest는 사용자 경험을 향상시키고 개인화된 추천을 제공하기 위해 인공지능(AI)에 중점을 두고 있습니다. 단어 형태의 검색어를 입력하는 사용자에게 딥러닝 기반 검색은 고객 경험을 혁신하는 주요 핵심 요소가 되기 때문입니다.
Pinterest는 PinSage라는 신경망을 사용하여 방대한 이미지 컬렉션을 관리합니다. 이 네트워크는 30억 개의 이미지와 180억 개의 연결로 이루어진 거대한 그래프를 형성합니다. 이 그래프를 통해 각 이미지의 컨텍스트를 분석하여 사용자에게 테마별로 유사한 이미지를 제안할 수 있으며, 검색어와 사용자의 선호도 사이의 간극을 좁히는 역할을 합니다.
또한 Pinterest의 AI 모델은 검색어뿐만 아니라 사용자가 스마트폰 카메라로 촬영한 이미지도 학습합니다. 렌즈 카메라 검색 기능을 통해 사용자가 사진을 찍는 즉시 물체, 색상, 시각적 패턴을 분석하여 시각적으로 유사한 제품을 추천함으로써 발견과 구매의 기회를 직접 연결합니다.
이러한 AI 통합은 콘텐츠 관리를 간소화하고 커뮤니티의 안전을 보장하는 데 도움이 되며, 광고 배치의 최적화를 통해 고객에게 초개인화 경험을 제공합니다.
이처럼 고객 경험을 혁신하는데 있어서 AI의 역할은 더 이상 무시할 수 없는 중요성을 갖고 있습니다. 고객 센터에서부터 마케팅, 은행 서비스, 의료 등 AI의 활용은 고객과 기업 간의 상호작용을 혁신적으로 변화시키고 있습니다.
AI를 효과적으로 활용하기 위해서는 고객의 요구와 기업의 목표를 균형있게 고려해야 하며, 디지털 혁신 핵심은 항상 사람을 중심으로, 고객 경험의 핵심은 인간의 전문성과 의사소통을 기반으로 이루어져야 할 것입니다.
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Source: Linkedin | May 30, 2023 | Starbucks and the Magic of Artificial Intelligence: Enhancing Coffee and Customer Experiences
