고객 지원 시스템은 단순한 서비스 전달을 넘어 데이터 중심의 의사 결정과 효율적인 업무 처리를 가능하게 하는 중요한 도구로 진화하고 있습니다. 특히 다양한 채널에서 들어오는 고객 요청을 통합적으로 관리하고, 이를 기반으로 내부 프로세스를 최적화하는 것은 IT 전문가들에게 필수적인 과제입니다.
Deskpro는 이러한 요구를 충족하기 위해 설계된 헬프데스크 솔루션으로, 고객 지원, 다채널 통합, 자동화된 워크플로우, 팀 협업 등 다양한 기능을 제공합니다. 이러한 기능들은 단순히 업무를 자동화하는 데 그치지 않고, 고객 경험 과 운영 효율성을 동시에 개선할 수 있는 기회를 제공합니다.
이번 블로그에서는 Deskpro의 주요 핵심 기능들을 살펴보고, 각각의 기능이 고객 지원 업무에 어떻게 효과적으로 활용될 수 있는지 함께 알아보겠습니다.
자동화
Deskpro는 다양한 자동화 기능을 제공하여 업무 프로세스를 최적화하고, 반복적인 작업을 줄일 수 있도록 합니다. 이를 통해 팀은 더 나은 시간 관리와 신속한 문제 해결이 가능해져 고객 경험 을 한층 개선할 수 있습니다.
- 자동 이메일 기능: 각 부서에 맞게 자동 이메일 회신을 맞춤 설정하고, 보류 응답을 제공합니다
- 에스컬레이션 기능: 티켓이 정해진 시간 동안 특정 상태에서 변화가 없을 경우 티켓 긴급도 증가 및 티켓 재할당 등 티켓을 처리하기 위해 미리 지정한 작업이 트리거됩니다
- 크로 기능: 버튼을 클릭해 미리 정의한 작업을 수행하여 여러 프로세스 전체를 한번에 자동화 할 수 있습니다.
- SLA(service level agreements) 관리 기능: 헬프 데스크의 SLA를 설정하면 자동으로 안내하거나 관리자에게 알림을 보내 SLA를 관리할 수 있습니다.
- 스니펫 기능 : 미리 정의된 답변을 통해 상담사의 실수를 줄이고 신속하게 대응이 가능합니다. 인터페이스 없이 단축어로도 사용이 가능합니다.
라이브 채팅
Deskpro의 라이브 채팅은 고객과의 실시간 소통을 통해 신속하고 개인화된 지원을 제공합니다. 자동화된 초기 응답과 고객 정보 통합으로 대기 시간을 줄이고 문제 해결을 효율화하며, 성과 분석 도구를 통해 지원 전략을 최적화하여 고객 경험 과 팀 생산성을 동시에 향상시킬 수 있습니다.
- 채팅 임베딩: 웹사이트에 채팅 위젯을 임베딩하면 어디에서든 고객과 소통이 가능합니다
- 채팅 티켓: 채팅을 통해 자동으로 티켓이 생성되므로 문제가 채팅에서 바로 해결되지 않으면 생성된 티켓을 통해서도 후속 조치가 가능합니다.
- 다중 에이전트 채팅: 동료들을 라이브 채팅에 초대하여 함께 지원 업무를 진행하고 문제를 해결할 수 있습니다.
- 다국어 채팅: 여러 언어로 채팅을 지원하고, 특정 언어 능력을 갖춘 상담원에게 대화를 연결할 수 있습니다.
협업
Deskpro는 에이전트 팀 간 원활한 협업을 위한 메모, 멘션 기능, 다중 에이전트 채팅 및 통화, 그리고 권한 기반 티켓 접근을 지원하여 팀 간의 효과적인 커뮤니케이션 환경을 제공합니다.
- 멘션 기능 : @ 멘션을 통해 동료를 언급할 수 있습니다
- 에이전트 메모 기능 : 고객에게 보이지 않는 비공개 내부 메모를 통해 오픈 티켓 내에서 다른 상담원과 소통할 수 있습니다.
- 라운드 로빈 배분 기능 : 라운드 로빈 방식으로 상담원에게 티켓 또는 통화를 분배합니다
- 다중 에이전트 초대 : 티켓 / 통화에 다른 상담원을 추가하거나 티켓 / 통화를 다른 상담원에게 전환할 수 있습니다.
- 티켓 잠금 기능 : 티켓을 처리할 때 상담원 간 충돌을 방지하기 위해 티켓의 편집을 제한할 수 있습니다.
고객 관리
Deskpro는 고객 정보를 통합 관리하여 개인화된 지원 및 맞춤형 솔루션 제공이 가능합니다. 또한 CRM 과의 통합을 통해 강력한 검색 및 필터링 도구로 고객 데이터를 효율적으로 분석하고 관리할 수 있습니다.
- 사용자 차단 : 스팸이나 악성 사용자를 email또는 IP로 차단할 수 있습니다.
- 사용자 기록 : 각 고객 별로 전체 소통 기록을 확인 가능합니다.
- 사용자 그룹 : 이메일 도메인을 기반으로 고객을 자동으로 조직과 연결하여 기록하고 추적이 가능합니다.
셀프 서비스 플랫폼
Deskpro는 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지식 베이스, FAQ, 커뮤니티 포럼을 제공하며, 브랜드 맞춤화가 가능한 포털을 지원합니다.
- 셀프 서비스 플랫폼 : 24시간 연중 무휴 접근이 가능하며, 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 정보 리소스들을 지원합니다.
- 커뮤니티 포럼 : 사용자 간의 질문과 질의를 통해 토론이 가능합니다.
- 가이드, 용어집 기능 : 서비스 사용 가이드 및 서비스 용어집에 대한 정보를 사용자에게 제공함으로써 사용자가 티켓을 생성할 상황을 줄어들게 하여 상담원들이 처리할 티켓의 수를 감소시키는데 도움을 줄 수 있습니다.
- 권한 설정 : 하나의 헬프 데스크에서 다양한 권한을 부여해 멀티브랜드의 헬프 센터를 관리할 수 있습니다.
다국어 지원
Deskpro는 다국어 지원 기능을 통해 글로벌 고객에게도 일관된 품질의 지원을 제공하며, 언어 장벽을 극복할 수 있는 솔루션을 제시합니다.
- 콘텐츠 번역 : 다양한 사용자들의 언어에 맞춰 번역되어 제공됩니다.
- 영업 시간 : 담당자의 근무 시간에 따라 자동으로 글로벌 팀에 전달이 가능합니다.
- 상담 답변 번역 : 고객의 언어에 맞춰 기존에 설정해 둔 스니펫이 번역되어 고객에게 답변이 제공됩니다.
- 티켓 메세지 번역 : 고객이 생성한 티켓 또한 상담원의 언어에 맞춰 번역되어 확인이 가능합니다.
- 시간대 적용 : 현지 및 해외 에이전트 별로 업무 시간대에 맞춰 시간대가 조정되어 할당됩니다.
보고서
Deskpro는 사용자 정의 가능한 대시보드와 보고서를 통해 팀 성과 및 고객 지원 데이터를 시각화하여 중요한 인사이트를 제공합니다.
- 대시보드 : 성과 데이터와 지표를 여러 맞춤형 대시보드로 한눈에 확인 할 수 있습니다.
- DPQL쿼리 보고서 : 간단한 DPQL 쿼리 언어를 통해 원하는 데이터를 맞춤형 보고서로 작성 및 확인이 가능합니다.
- 에이전트 활동 보고서 : 여러 에이전트의 근무 시간 기록 및 에이전트가 헬프데스크를 어떻게 사용하고 고객과 상호작용하는지 모니터링이 가능한 여러 유형의 보고서가 제공됩니다.
- 보고서 내보내기 : CSV 파일 및 메일로 필요한 보고서를 파일 형태로 공유가 가능합니다.
- 실시간 보고서 : 실시간으로 데이터가 보고서에 반영되어 헬프 데스크 활동과 지표를 모니터링할 수 있습니다.
API 및 통합
Deskpro는 각 기업의 고유한 요구를 충족시키기 위한 다양한 맞춤 설정 옵션을 제공합니다. 제공하는 다양한 애플리케이션 및 도구와 통합기능과 API를 통해 기업이 원하는 맞춤형 솔루션을 구축할 수 있습니다.
- REST API 제공 : 제공되는 여러 REST API를 통해 외부 소스와 헬프 데스크 간의 연결이 가능합니다.
- 커스텀 위젯 및 앱 : HTML, JAVASCRIPT를 사용하여 헬프데스크에 여러 위젯과 앱을 추가할 수 있습니다.
- Importer : Zendesk, kayako, Freshdesk등 다른 업체의 기존 헬프 데스크 데이터를 쉽게 마이그레이션 할 수 있습니다.
- Webhook : 웹훅을 통해 자동화 기능을 연결해 외부 서비스를 호출하고 작업 내용을 전송할 수 있습니다.
- Zapier 통합 : Zapier를 사용하여 수천개의 앱을 연결하여 헬프데스크를 확장할 수 있습니다.
Deskpro는 위에서 언급한 기능 외에도 다양한 기능들을 제공하고 있으며, 클라우드뿐만 아니라 온프레미스 옵션도 제공하여 기업의 보안 및 운영 요구를 충족시키기 위해 모든 관련 로그의 관리와 액세스 및 백업에 대한 완전한 제어권을 기업에 부여합니다.
또한 Deskpro는 2024년 한 해 동안 40번의 릴리스를 통해 83개의 새로운 기능을 추가하고 126건의 개선을 이루며, 지속적인 성장과 혁신의 면모를 보여주었습니다. 이는 사용자 피드백을 반영한 업데이트와 최신 기술 도입에 대한 Deskpro의 강한 의지를 반영합니다.
앞으로도 Deskpro는 최신 기술과 사용자 피드백을 반영한 끊임없는 연구와 지속적인 업데이트를 통해 고객 경험을 최적화하고 지원 팀의 성과를 극대화하는 통합 플랫폼으로 자리매김할 것입니다.
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