고객으로서 라이브 채팅 지원을 이용해 본 적이 있으신가요? 그렇다면, 그것이 얼마나 편리한지 알고 계실 것입니다.
고객들은 자신의 문제 해결을 위해 상담원과의 전화 연결을 장시간 대기 하거나 이메일 답변을 기다리는 것이 아닌 당장의 빠르고 즉각적인 대응을 원합니다. 빠르게 발전하는 디지털 시대에서 개인화된 즉각 대응은 바로 기업이 고객에게 제공해야 하는 지원에 대한 편의 수준이자 고객이 기대하는 기본 수준이 되어버렸습니다.
이 혼란스러운 세상에서 DeskPro의 라이브 채팅은 슈퍼히어로로 등장합니다. 이 글을 통해 Deskpro의 고객 지원 시스템이 어떻게 작동하는지, 어떤 혜택이 주어지는지, 플랫폼을 도입함으로서 비즈니스가 어떻게 번창할 수 있는지 함께 살펴보겠습니다.
What is Life Chat?
Live Chat이란 비즈니스가 고객과 실시간으로 커뮤니케이션하고 대화할 수 있는 온라인 고객 서비스 도구를 말합니다. 이를 통해 기업은 웹사이트나 앱을 통해 즉각적이고 일대일로 도움을 제공할 수 있는 능력을 갖추게 됩니다. 실제로 라이브 채팅은 고객 문의 프로세스를 혁신적으로 바꾸고 있습니다. (실제로 73%의 고객이 이메일보다 라이브 채팅을 사용하는 것이 편안하다고 느낍니다.)
일련의 고객 지원 프로세스는 다음과 같습니다:
- 대화 상자가 웹사이트에 팝업됩니다. 일반적으로는 화면 우측 하단에 표시됩니다. 이를 통해 방문자들이 질문을 하거나 관심사를 공유할 수 있습니다.
- 팀원들(인간, 챗봇 또는 이상적으로는 둘 다의 조합)은 즉각적으로 대기 상태로 준비되어 있습니다.
- 실시간으로 질문에 답하고 문제를 해결하며 고객이 필요한 추가 정보를 제공합니다. 이때 Live Chat은 문제를 신속하게 해결하는 데 그치지 않고 아직 고객이 인식하지 못한 니즈, 예상치 못한 경험을 제공함으로써 고객 개개인의 경험을 최적화합니다.
예를 들면, 고객이 온라인 상점을 찾아보는 도중 혼란스러워합니다. 그런 상황에서 라이브 채팅 지원은 마치 오프라인 상점에서 판매원이 도와주는 것처럼 고객에게 접근할 수 있습니다. 단순히 상점을 둘러보던 고객에게 어떤 도움이 필요한지 물어보는 것으로 시작해서 실제로 구매를 고려하는 단계까지 유도하는 것입니다.
Live Chat은 단순히 지원이 아니라 고객 경험을 최적화하기 위한 효과적인 도구입니다. 그 속도와 간편함은 고객들에게 매력적으로 여겨집니다. Live Chat은 문제 해결 뿐만 아니라 고객이 제공하는 유용한 피드백을 얻을 수 있는 중요한 도구로 작용하며, 고객들의 공통 질문과 실시간 방문 행동을 통해 소중한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이러한 인사이트를 현명하게 활용하는 것으로 비즈니스 전략을 대폭 강화하고 고객 서비스를 혁신할 수 있습니다.
Future Trends in Live Chat
- AI 채팅 봇은 24/7 지원과 초고속 응답을 가능하게 합니다. 또한 기본적인 질문을 처리하여 실제 에이전트가 어려운 문제를 해결할 수 있도록 도와줍니다.
- 고객의 82%가 모바일 장치에서 채팅을 찾을 것으로 예상됩니다. 우리가 항상 이동 중인 세상에서 이는 이치에 맞는 선택입니다.
- 통합이 더욱 강화될 것입니다. CRM, 소셜 미디어, 결제 등과 직접 연결되는 라이브 채팅 플랫폼을 찾고 사용합니다.
- 지원이 더 개인화될 것입니다. 방문자 데이터를 활용하여 그들의 이름으로 인사하고 그들의 필요를 더 잘 이해하여 고객으로 하여금 VIP 대우를 받고 있다고 느끼게 합니다.
The Benefits of Live Chat
- Instant Customer Convenience
- Cost Reduction
상담원이 한 번에 여러 고객 대화를 처리할 수 있으므로 고객 문의를 처리하기 위해 많은 직원을 추가로 고용할 필요가 없습니다. 이로 인해 대기 시간이 줄어들며 지원 비용이 크게 절감됩니다.
- Competitive Benefit
- 24/7 Support
- Enhanced Customer Support Efficiency
- Comprehensive Reports
- Quick Customer Query Resolution
How to Integrate Live Chat into Your Business
Incorporating Live Chat into Your Business Strategy / Staffing and Training for Effective Live Chat Support
- 우선, 고객 수와 그들이 채팅을 얼마나 자주할 것으로 예상되는지 고려해야 합니다. 이는 대규모 팀이 필요한지 아니면 소수의 다중 작업 전문가만으로 충분한지를 결정하는 데 도움이 됩니다.
- 고객 지원팀은 기업의 제품 및 서비스에 대한 전문가여야 합니다. 또한 채팅이 모두 문서로 이루어지므로 글쓰기 역량도 매우 중요합니다.
- 팀의 기술을 계속 발전시키기 위해 채팅 녹음을 듣고 피드백을 제공합니다. 최상의 고객 경험을 제공하기 위해 끊임없이 검증하고 개선하세요.
Best Practices for Live Chat
1. 채팅 시간
대화가 빠르고 효율적인가요? 보통 짧을수록 좋습니다.
2. 최초 응답 시간
최초 응답에 소요된 시간은 얼마나 되나요? 더 빠를수록 고객이 더 만족합니다.
3. 중도 이탈율
에이전트가 응답하기 전에 고객이 이탈하나요? 이 수치는 낮아야 합니다.
4. 고객 만족도
사용자들이 경험에 대해 어떻게 평가 하나요? 높은 점수는 잘하고 있다는 것을 의미합니다.
- 채팅 상자는 고객이 쉽게 찾을 수 있는 위치에 배치합니다.
- 가능한 빨리 채팅에 응답합니다. 신속한 대응은 긍정적인 인상을 남깁니다.
- 고객이 질문을 하기를 기다리지 않고 스스로 도움을 제안합니다.
- 고객의 상황을 이해하고 공감하는 태도를 보여줍니다.
- 미리 작성된 응답은 적절하게 사용해야 합니다. 과도한 사용은 기계적인 느낌을 줄 수 있습니다.
- 채팅 데이터를 분석하여 트렌드를 파악하고 향후 개선을 위한 기회를 능동적으로 찾습니다.
- 인간적인 접근 방식을 유지하고 각각의 개성을 보여주어 고객과의 상호작용을 풍부하게 만듭니다.
지금까지 고객 서비스를 라이브 채팅으로 변화시키기 위해 필요한 모든 것을 살펴보았습니다.
Live Chat은 디지털 시대의 발전과 함께 고객 경험을 혁신하는데 필수적인 요소로서 주목받고 있으며, 어떤 기기에서도 더 빠르고 더 스마트한 Deskro은 이 모든 혜택과 기능을 보장합니다. 작은 만족들로 쌓인 신뢰와 친밀감은 점차 누적되어 새로운 차원의 고객 경험 혁신을 이뤄낼 것이며, 이로서 기업은 대체할 수 없는 차별화 역량을 갖출 수 있게 됩니다.
Originally by Deskpro | October 30, 2023 | https://www.deskpro.com/
