기업은 제품 및 서비스 제공 이후 발생하는 고객의 문의나 문제 해결을 지원하기 위해 주로 FAQ페이지와 Contact의 두 가지 채널을 운영합니다.
- FAQ 페이지에서는 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공해 고객이 웹 상에서 스스로 문제를 해결할 수 있도록 합니다.
- Contact 페이지에서는 FAQ로 해결되지 않는 문제나 추가 지원이 필요한 경우 고객이 다양한 채널을 통해 상담사와 연결될 수 있는 기능을 제공합니다.
하지만 이러한 고객 지원 방식에는 몇 가지 구조적 한계가 존재합니다. 문의 채널이 여러 개로 분산됨으로써 고객은 서로 다른 사이트를 전환해야 하는 번거로움을 겪으며, 이로 인해 사용성은 저하되고 문제 해결 과정에서 불필요한 시간과 자원이 낭비될 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 FAQ 페이지에서 답을 찾지 못한 경우, 별도의 포털로 이동하여 다시 문의를 해야 하는 비효율이 발생하게 됩니다.
Deskpro는 이러한 한계를 해결하기 위해 설계된 통합 고객 지원 플랫폼입니다.
기업이 FAQ, Help Desk, Ticketing 시스템 등 모든 고객 지원 기능을 단일 포털에서 중앙화하여 관리할 수 있도록 지원하며, 고객은 필요한 정보를 쉽게 검색하고, 추가 지원이 필요한 경우 바로 상담사와 연결될 수 있는 유연한 솔루션을 제공합니다. 이로써 기업은 효율적인 고객 지원 운영을 통해 시간과 비용을 절감하고, 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다.
맞춤형 고객 지원 플랫폼의 완성
Deskpro는 솔루션이지만 한 기업의 고객지원 페이지를 만드는 것이므로 Branding 설정 등 여러 설정 등을 통해서 기업에 맞게 커스터마이징 할 수 있습니다.
다양한 설정 옵션을 통해 FAQ 페이지 구성, 색상, 폰트, 레이아웃 등 시각적 요소를 직관적인 GUI로 손쉽게 커스터마이징할 수 있으며, 고객사별 요구에 맞춰 개별화된 지원 환경을 구축할 수 있습니다. 스크린샷에서 확인할 수 있듯이, Deskpro는 단순한 레이아웃 변경을 넘어 기업의 브랜드 이미지를 반영한 고객 지원 페이지를 구축할 수 있도록 지원합니다.
다양한 채널 통합 관리의 효율성
최근에는 고객 지원 채널이 이메일을 넘어 SNS, 웹사이트 내 채팅, SMS 등으로 다변화되고 있습니다. Deskpro 는 이러한 분산된 채널들을 한 플랫폼으로 통합하여, 이메일, 채팅, SMS, 전화는 물론 X, Facebook, Instagram, WhatsApp 메시지까지 한 곳에서 관리할 수 있게 합니다.
위 이미지와 같이 모든 채널에서의 고객 메시지가 Deskpro에 통합되어 고객 지원 담당자가 보다 효율적으로 응대할 수 있습니다. 또한Ticket 관리 기능도 충실히 갖추고 있어, 담당자 배정, 최근 답장 시간 등 주요 관리 요소를 손쉽게 확인할 수 있습니다.
AI 기반 지원 기능으로 고객 응대 혁신
Deskpro는 AI 기능을 통해 고객지원 업무를 더욱 효율적으로 수행할 수 있도록 지원합니다. 다음과 같은 AI 기반 기능이 있습니다.
- 응대 내용을 자동으로 다듬어주는 "Enhance Reply"
- 답변을 길게 설명해주는 "Expand a Reply"
- 고객 문의를 요약해주는 "Summarize Ticket"
- 그리고 초안을 작성해주는 "Draft an Article"
이를 통해 고객지원 담당자의 업무 부담을 줄이고 응대 품질을 높일 수 있습니다.
클라우드와 On-Premise 유연한 배포 옵션
클라우드 뿐만 아니라 On-Premise 방식으로 운영할 수도 있어 기업의 상황에 맞추어 유연하게 운영할 수 있습니다. 기존 Linux 및 Windows 서버에 직접 설치하거나, VMware, VirtualBox와 같은 가상 환경에서 운영할 수 있는 이미지도 제공하며, Private Cloud에서도 사용 가능합니다.
특히 On-Premise 환경에서도 Deskpro 의 모든 기능과 AI 기능이 동일하게 지원되며, 제공되는 Controller를 통해 백업, 클러스터링, 접근 제어, 업그레이드 등 관리 설정을 손쉽게 수행할 수 있습니다.
업데이트와 정보 접근
Deskpro는 주기적인 업데이트로 최신 기능과 최적화된 고객 지원 환경을 제공합니다. 제조사 공식 블로그 및 SLEXN 블로그를 통해 업데이트 소식을 확인할 수 있으니, 정기적으로 확인해 최신 기능을 활용해 보시기 바랍니다.
