2024년, IT 서비스 관리(ITSM) 분야는 전례 없는 속도로 진화하고 있으며, 이는 기술과 서비스 제공 방식에 대한 우리의 이해를 재정의하고 있습니다. OpenText 전문가들은 일반적인 인공 지능(GenAI)이 이 변화의 중심에 있다고 주장합니다. GenAI는 단순한 기술적 진보를 넘어서, 기업 서비스 관리(ESM), 철저한 지식 관리 전략의 필요성, 그리고 정보 접근성의 민주화를 촉진하고 있습니다. 이러한 트렌드는 ITSM이 단지 기술적 문제의 해결책을 넘어서, 우수한 사용자 경험과 가치 창출을 목표로 하는 전략적 여정으로 발전하고 있음을 시사합니다.
IT 업계에서는 이제 기술 구축 및 구현, 적절한 프로세스의 도입 및 실행, 그리고 최종 사용자의 교육과 프로세스 준수라는 세 단계로 구성된 접근 방식을 통해 ITSM의 성공을 추구하고 있습니다. 이는 2024년과 그 이후에도 계속될 ITSM의 진화하는 풍경 속에서, 기술과 사용자 간의 상호작용이 어떻게 더욱 통합되고 최적화될 수 있는지를 잘 보여줍니다.
IT 서비스란?
IT 서비스는 기술적인 지원과 솔루션을 최종 사용자나 고객에게 제공하는 것으로, 노트북, 서버, 소프트웨어 애플리케이션 등 다양한 업무용 기술을 포함합니다. 이는 사용자가 요청하는 서비스를 신속하고 효율적으로 처리함으로써 조직의 생산성과 효율성을 높이며, 사용자 만족도를 유지하는 데 매우 중요한 역할을 합니다. IT 서비스 관리(ITSM) 팀은 구조화된 프로세스를 사용하여 서비스를 관리하고 지원함으로써 조직의 IT 환경을 관리하고 향상시킵니다. IT 서비스는 현대 조직에서 더 이상 선택사항이 아닌 필수적인 부분으로, 조직의 성공과 성장에 있어서 핵심적인 역할을 하고 있습니다.
ITSM이 중요한 이유는 무엇인가?
효율성 및 생산성 향상
ITSM은 IT 서비스 제공 및 관리를 효율화하여 생산성을 높입니다. 구조화된 접근 방식은 IT 팀이 비즈니스 목표에 정렬되어 예산과 리소스를 최적화하고 서비스 제공을 표준화할 수 있도록 합니다.
비용 절감과 위험 감소
효율적인 ITSM은 비용을 절감하고 위험을 줄입니다. 표준화된 프로세스와 서비스 관리는 비즈니스에 발생할 수 있는 잠재적인 위험을 사전에 예방하고 해결합니다.
고객 경험 개선
ITSM은 고객 중심의 서비스 제공을 강조합니다. 고객 중심의 서비스 제공과 효과적인 프로세스를 통해 고객 만족도를 높이고 서비스 품질을 향상시킵니다.
협업 강화 및 효율적인 프로젝트 관리
ITSM은 다양한 팀 간의 협업을 강화하고 효율적인 프로젝트 관리를 촉진하여 조직의 일관성 있는 서비스 제공을 도와줍니다.
ITSM 프로세스
서비스 요청 관리
다양한 고객 서비스 요청을 처리하기 위한 반복 가능한 절차를 제공합니다.
지식 관리
조직의 지식과 정보를 생성, 공유, 사용 및 관리합니다.
조직의 지식과 정보를 생성, 공유, 사용 및 관리합니다.
회사의 IT 자산을 적절하게 관리하여 효율적으로 활용하고 관리합니다.
인시던트 관리
서비스 중단에 빠르게 대응하고 운영 상태로 복원합니다.
문제 관리
인시던트의 원인을 파악하고 관리하여 동일한 문제가 반복되지 않도록 합니다.
변경 관리
IT 인프라의 변경 사항을 효율적으로 처리하고 관리하여 위험을 최소화하고 효율적인 서비스 제공을 보장합니다.
ITSM 프레임워크: 표준화된 IT 서비스 관리
ITSM 프레임워크는 조직이 IT 서비스를 제공하고 관리하는 데 필요한 표준화된 절차와 관행을 제공합니다. 이 프레임워크는 서비스 제공 및 지원 과정을 지속적으로 모니터링하고 개선할 수 있는 플랫폼 역할을 합니다. 대표적인 ITSM 프레임워크은 ITIL과 DevOps가 있습니다. ITIL은 비즈니스 요구 사항에 맞게 IT 서비스를 구조화하고 관리하기 위한 다양한 가이드라인과 절차를 제공합니다. DevOps 역시 IT 서비스 제공과 개발 프로세스를 향상시키고 소프트웨어를 더 빠르고 안정적으로 배포할 수 있습니다. 이러한 프레임워크들은 조직이 IT 서비스를 효율적으로 제공하고 관리할 수 있도록 지원하며, 비즈니스 요구 사항을 충족하고 더 나은 사용자 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.
ITSM과 DevOps의 상호보완적 접근
ITSM과 DevOps는 종종 상반되는 것처럼 인식되지만, 실제로는 두 가지를 상호 보완적으로 사용해야 합니다. DevOps는 빠르고 유연한 개발과 협업을 강조하는 반면, ITSM은 서비스 제공과 관리를 중심으로 한 구조화된 접근 방식을 제공합니다. 성공적인 팀은 이러한 두 가지 요소를 조화롭게 결합하여 최상의 결과를 얻습니다.
2024년 ITSM의 새로운 지평
1. GenAI의 생산성 활용
2024년에는 GenAI의 창의성에 대한 감탄에서 생산성 향상과 의미 있는 업무로의 활용으로 초점이 옮겨집니다. 기업들은 특히 서비스 장애 및 인사 문의와 같은 다양한 사용자 요청에 대한 답변을 자동화하는 GenAI의 실용적인 적용을 탐색하고 있습니다. 고객 지원팀도 티켓 우선 순위 설정 및 효과적인 해결 전략을 찾는 것과 같은 일상적인 작업을 최적화하기 위해 GenAI를 점점 더 의존하고 있습니다. GenAI가 올해 내에 완전한 자율성을 달성할 것이라고는 아직 기대되지 않지만, 그 발전 과정은 변화 관리 프로세스에서 관찰되는 진화와 유사합니다. 이러한 진전은 IT 서비스 관리(ITSM)의 중요성이 높아지는 것을 강조하며, IT 프레임워크 내에서 GenAI의 통합과 작업을 감독하는 데 ITSM이 점차 중요해지고 있음을 보여줍니다.
2. AITSM과 DEX의 진보
2024년은 AI 기술을 활용한 IT 서비스 관리(AITSM)와 디지털 직원 경험(Digital Employee Experience, DEX)의 중요한 발전을 보게 될 것입니다. AITSM은 수동적인 업무 프로세스를 넘어서 AI를 활용하여 시스템 문제를 예측하고 예방하는 방향으로 진화하고 있습니다. DEX도 마찬가지로 직원들이 기기와 상호작용하는 방식을 개선하여 생산성과 사용자 만족도를 향상시키고 있습니다.
3. 개인용 LLM 채택
IT 서비스 관리(ITSM)에서 개인용 대형 언어 모델(LLMs)을 채택하는 추세가 주목되고 있습니다. 이는 데이터 보안과 맞춤화를 우선시하는 것으로, 특히 검색-증강 생성(retrieval-augmented generation)을 사용하는 개인용 LLMs은 효율성과 데이터 보호의 균형을 제공하여 맞춤형 IT 서비스 관리 솔루션을 제공합니다.
이처럼 2024년에는 ITSM 분야가 빠르게 발전하고 있으며, 이는 인공 지능과 특히 GenAI의 중요성이 강조됨을 보여줍니다. ITSM은 기술 문제 해결을 넘어 사용자 경험 향상과 가치 창출을 목표로 하는 전략적 여정으로 발전하고 있습니다. 이러한 추세를 적극적으로 수용하고 미래에 대비하기 위해 기업은 혁신적 기술을 통합하는 방향으로 나아가야 할 것입니다.
